英國(guó)無(wú)店鋪銷售業(yè)現(xiàn)狀、法律框架與管理體制

關(guān)鍵字：英國(guó) 無(wú)店鋪銷售 現(xiàn)狀 法律 管理

一、英國(guó)無(wú)店鋪銷售行業(yè)現(xiàn)狀

從英國(guó)商業(yè)營(yíng)銷發(fā)展的軌跡看，無(wú)店鋪銷售（direct marketing）是繼百貨商店、超級(jí)市場(chǎng)之后的新型零售業(yè)態(tài)。從大型連鎖超市到規(guī)模較小的專門公司通過(guò)郵購(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)等途徑向消費(fèi)者提供貨物或服務(wù)。英國(guó)對(duì)無(wú)店鋪銷售進(jìn)行統(tǒng)一的立法和行政管理，稱之遠(yuǎn)程銷售（distance selling）。
英國(guó)貿(mào)工部（Department for Trade and Industry, DTI）消費(fèi)者與競(jìng)爭(zhēng)政策司（Consumer and Competition Policy Directorate）負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程銷售法律法規(guī)的制定和修訂，貿(mào)工部下屬的獨(dú)立執(zhí)行機(jī)構(gòu)——公平交易辦公室（the Office of Fair Trading, OFT），英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局（Tra
de Standard Departments of local authorities in England, Scotland and Wales, TSDs），北愛爾蘭企業(yè)、貿(mào)易與投資部（the Department of Enterprise, Trade &Investment in Northern Ireland）等則負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程銷售行業(yè)的日常監(jiān)管，英國(guó)無(wú)店鋪銷售協(xié)會(huì)（Direct Marketing Association, DMA）等行業(yè)協(xié)會(huì)則負(fù)責(zé)無(wú)店鋪銷售行業(yè)的自我管理和自律。
根據(jù)英國(guó)遠(yuǎn)程銷售有關(guān)法規(guī)規(guī)章規(guī)定，英國(guó)遠(yuǎn)程銷售主要涵蓋以下門類。

1、未明地址的印刷件（Unaddressed printed matter）；

2、寫明地址的印刷件（Addressed printed matter）；

3、信函（Letter）；

4、附有訂單的媒體廣告（Press advertising with order form）；

5、目錄訂單（Catalogue）；

6、人工接聽電話（Telephone with human intervention）；

7、自動(dòng)呼叫電話（Telephone without human intervention (automatic calling machine, audiotext)）;

8、廣播（Radio）；

9、可視電話（Videophone (telephone with screen)）；

10、鍵盤或觸摸式電腦（Videotext (microcomputer and television screen) with keyboard or touch screen）；

11、電子郵件（Electronic mail）；

12、傳真（Facsimile machine (fax)）；

13、電視購(gòu)物（Television (teleshopping)）。

據(jù)英國(guó)無(wú)店鋪銷售協(xié)會(huì)的2005年年度報(bào)告，該協(xié)會(huì)聯(lián)合英國(guó)未來(lái)基金會(huì)（Future Foundation）于2005年3月底第一次探摸了英國(guó)無(wú)店鋪銷售行業(yè)的家底，英國(guó)無(wú)店鋪銷售行業(yè)年度銷售額為1070億英鎊，其中面向消費(fèi)者的銷售額為670億英鎊，占英國(guó)消費(fèi)者零售額的9%；面向商家的銷售額為400億英鎊。

在英國(guó)無(wú)店鋪銷售行業(yè)，直接和間接雇傭了約81.4萬(wàn)名員工，占英國(guó)就業(yè)人數(shù)的3%。2004年英國(guó)無(wú)店鋪銷售商在無(wú)店鋪市場(chǎng)的支出額達(dá)370億英鎊，其中140多億英鎊用于媒體支出。

據(jù)英國(guó)貿(mào)工部消費(fèi)者與競(jìng)爭(zhēng)政策司聯(lián)合Mori社會(huì)研究所的抽樣調(diào)查，2002年間，25%以上的英國(guó)15歲以上的成年人網(wǎng)上購(gòu)物。從購(gòu)物種類看，34%為購(gòu)書，33%為訂購(gòu)酒店和旅游，還有約30%為購(gòu)買音樂(lè)及其光盤。另外，英國(guó)網(wǎng)民跨國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物熱情也很高，約3/4的跨國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物在歐盟成員間，如法國(guó)、西班牙、意大利和希臘。約1/4的跨國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物在北美國(guó)家，如美國(guó)。約一半以上的跨國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物額在200至5000英鎊之間。
據(jù)英國(guó)郵購(gòu)信息服務(wù)協(xié)會(huì)（DMIS）的統(tǒng)計(jì)，2005年英國(guó)消費(fèi)者郵購(gòu)額達(dá)270億英鎊，其中110億英鎊用于郵購(gòu)衣服，32億英鎊用于郵購(gòu)旅游度假服務(wù)，28億英鎊用于郵購(gòu)書籍。郵品數(shù)量達(dá)51.34億件，其中40.02億件為消費(fèi)者郵品，占77%；11.32億件為商務(wù)郵品，占23%。過(guò)去10年間，英國(guó)郵品數(shù)量增長(zhǎng)了87%。2005年英國(guó)公司在郵購(gòu)銷售廣告方面的支出為23.71億英鎊。過(guò)去10年間，郵購(gòu)銷售支出增長(zhǎng)了118%，平均每1英鎊投入帶來(lái)14英鎊的產(chǎn)出。

二、英國(guó)無(wú)店鋪銷售法律框架

英國(guó)無(wú)店鋪銷售的有關(guān)交易須遵守通常的銷售法規(guī)。除此之外，英國(guó)還專門制定了有關(guān)無(wú)店鋪銷售的法律法規(guī)，這些法律法規(guī)重在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，如消費(fèi)者在購(gòu)買之前有權(quán)得到貨物和服務(wù)的清晰信息、防止信用卡欺詐行為等。具體來(lái)看，英國(guó)無(wú)店鋪銷售法律法規(guī)可以分為三個(gè)層次。

（一）非金融領(lǐng)域的遠(yuǎn)程銷售法律法規(guī)

英國(guó)貿(mào)工部國(guó)務(wù)部長(zhǎng)Helen Lid***于2000年8月31日發(fā)布了《2000年消費(fèi)者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)章》（The Consumer Protection (Distance Selling) Regulations 2000），該規(guī)章于當(dāng)年10月31日正式生效（詳見附件6），為英國(guó)把歐盟理事會(huì)有關(guān)遠(yuǎn)程銷售指令（Directive 97/7/EC）轉(zhuǎn)換成國(guó)內(nèi)法律的結(jié)果。2005年3月14日，英國(guó)貿(mào)工部政務(wù)次官Gerry Sutcliffe發(fā)布了《2005年消費(fèi)者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)章（修訂）》（The Consumer Protection (Distance Selling)(Amendment) Regulations 2005）（詳見附件7）。

此外，英國(guó)貿(mào)工部把歐盟理事會(huì)有關(guān)電子商務(wù)指令（Directive 2000/31/EC）轉(zhuǎn)換成了國(guó)內(nèi)法律，即《2002年電子商務(wù)（歐盟指令）規(guī)章》（The Electronic Commerce(EC Directive) Regulations 2002）。該規(guī)章由英國(guó)貿(mào)工部國(guó)務(wù)部長(zhǎng)Alan Johnson于2002年7月30日正式發(fā)布，其中的第16條于2002年10月23日正式生效，其他條款于2002年8月21日正式生效（詳見附件8）。

上述兩個(gè)規(guī)章有交叉重復(fù)之處，電子商務(wù)規(guī)章重點(diǎn)在交易的類型和信息提供，如通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件和手機(jī)短信銷售貨物或服務(wù)、網(wǎng)上廣告、用戶電子信息處理或網(wǎng)上通訊網(wǎng)等。遠(yuǎn)程銷售規(guī)章重在監(jiān)管交易的合法性，保護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益，而且涵蓋范圍比電子商務(wù)規(guī)章更寬，如郵購(gòu)、電話銷售等。

英國(guó)遠(yuǎn)程銷售規(guī)章適用于供應(yīng)商與消費(fèi)者之間簽署貨物與服務(wù)購(gòu)銷的非面對(duì)面的合約。特定的貨物與服務(wù)除外，如商家與商家之間的合約、金融服務(wù)的遠(yuǎn)程銷售、土地銷售合約（但消費(fèi)者租賃協(xié)議適用該規(guī)章）、使用公共付費(fèi)電話購(gòu)物、自動(dòng)售貨機(jī)出售的商品、有人主持拍賣的貨物或服務(wù)（即時(shí)拍賣適用）。

此外，下列情形也例外：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從商店或超市訂購(gòu)的食品、飲品和其他日用品有專人遞送到消費(fèi)者家庭或工作地點(diǎn)；供應(yīng)商在特定日子或特定期間提供交通、住宿、物流和休閑服務(wù)；旅游團(tuán)和分時(shí)享用度假住房。

英國(guó)遠(yuǎn)程銷售規(guī)章的主要條款有：

第一，消費(fèi)者購(gòu)買貨物或服務(wù)之前，應(yīng)被給予有關(guān)的清晰信息。

第二，除非另有約定，貨物應(yīng)該在30日內(nèi)送達(dá)消費(fèi)者。
第三，消費(fèi)者無(wú)論任何原因都享有一定的退貨權(quán)利，退貨期自訂單生效開始生效。就貨物來(lái)說(shuō)，自收到貨物7個(gè)工作日內(nèi)為退貨期；就服務(wù)來(lái)說(shuō)，自訂單生效7個(gè)工作日內(nèi)為退貨期。但如果消費(fèi)者同意在7個(gè)工作日內(nèi)享受服務(wù)，則退貨權(quán)利自服務(wù)開始時(shí)喪失。但為客戶定制的貨物，鮮花、新鮮食品等易腐爛的貨物，開封的
音像制品，報(bào)紙雜志，博彩***產(chǎn)品等不享受退貨的權(quán)利。
第四，消費(fèi)者書面通知供應(yīng)商取消合同，則供應(yīng)商應(yīng)在30天內(nèi)全額返還消費(fèi)者的已付款項(xiàng)。

第五，消費(fèi)者決定購(gòu)買之前，供應(yīng)商應(yīng)給予下述信息：供應(yīng)商身份（如果提前付款，則包括供應(yīng)商地址）、貨物或服務(wù)主要特征描述、含稅價(jià)格、遞送成本、付款及遞送條件、消費(fèi)者有權(quán)退貨的聲明、通信成本（如果不同于標(biāo)準(zhǔn)通信成本）、價(jià)格有效的期間等。

（二）金融服務(wù)領(lǐng)域的遠(yuǎn)程銷售法律法規(guī)

英國(guó)把歐盟理事會(huì)《金融服務(wù)遠(yuǎn)程銷售指令》（The Distance Marketing of Financial Services Directive, Directive 2002/65/EC）及時(shí)轉(zhuǎn)換成國(guó)內(nèi)法律，即《2004年金融服務(wù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)章》（The Financial Services(Distance Marketing) Regulations 2004），該規(guī)章于2004年10月31日正式生效（詳見附件9）。有關(guān)金融服務(wù)領(lǐng)域的遠(yuǎn)程銷售由英國(guó)財(cái)政部（HM Treasury）具體負(fù)責(zé)。

（三）跨國(guó)范圍的遠(yuǎn)程銷售法律法規(guī)

英國(guó)跨國(guó)遠(yuǎn)程銷售的交易及其交易爭(zhēng)端解決需要遵從《國(guó)際私法條款》（Provision of Private International Law, PIL）的有關(guān)規(guī)定，具體由英國(guó)憲法事務(wù)部（The Department for Constitutional Affairs, DCA）負(fù)責(zé)。

三、英國(guó)無(wú)店鋪銷售管理體制

英國(guó)無(wú)店鋪銷售的管理體制大致可以分為三個(gè)層面，即政府內(nèi)閣層面、執(zhí)行機(jī)構(gòu)層面和行業(yè)協(xié)會(huì)層面。

（一）政府內(nèi)閣層面

如上所述，英國(guó)內(nèi)閣實(shí)行大部委制，相關(guān)管理進(jìn)行合并和調(diào)整，2006年5月5日內(nèi)閣改組后，共有20個(gè)部委，部委的行政管理主要以政策引導(dǎo)為主，監(jiān)管為輔，重在服務(wù)。英國(guó)貿(mào)工部、財(cái)政部和憲法事務(wù)部都是英國(guó)政府部委之一，其對(duì)英國(guó)遠(yuǎn)程銷售行業(yè)的管理主要體現(xiàn)在立法層面以及跨國(guó)遠(yuǎn)程銷售交易事務(wù)的問(wèn)題處理方面。

（二）執(zhí)行機(jī)構(gòu)層面

英國(guó)遠(yuǎn)程銷售業(yè)務(wù)分為非金融遠(yuǎn)程銷售和金融遠(yuǎn)程銷售業(yè)務(wù)。金融遠(yuǎn)程銷售業(yè)務(wù)由英國(guó)金融服務(wù)局（FSA）監(jiān)管。現(xiàn)重點(diǎn)介紹英國(guó)非金融遠(yuǎn)程銷售業(yè)務(wù)的監(jiān)管情況。

（1）英國(guó)公平交易辦公室

根據(jù)英國(guó)遠(yuǎn)程銷售規(guī)章的有關(guān)規(guī)定，公平交易辦公室具體負(fù)責(zé)執(zhí)行遠(yuǎn)程銷售規(guī)章并監(jiān)管無(wú)店鋪銷售業(yè)務(wù)。為此，公平交易辦公室發(fā)布了供應(yīng)商遠(yuǎn)程銷售指導(dǎo)意見（Home shopping: Distance Selling Regulations）和消費(fèi)者遠(yuǎn)程購(gòu)買指導(dǎo)意見（Shopping from Home: Your distance shopping rights explained）。

供應(yīng)商遠(yuǎn)程銷售指導(dǎo)意見對(duì)英國(guó)遠(yuǎn)程銷售規(guī)章和電子商務(wù)規(guī)章作了詳細(xì)的解釋，便于供應(yīng)商實(shí)際操作。主要包括5個(gè)組成部分，即何謂遠(yuǎn)程銷售及其涵蓋范圍及例外；供應(yīng)商如何遵守遠(yuǎn)程銷售規(guī)章，如為消費(fèi)者提供正確的信息，訂單取消的有關(guān)規(guī)定；供應(yīng)商如何遵守電子商務(wù)規(guī)章；在消費(fèi)者要求退款、超過(guò)退貨期等情形下供應(yīng)商如何應(yīng)對(duì)；規(guī)章監(jiān)管機(jī)構(gòu)；如何獲取進(jìn)一步的信息等。

消費(fèi)者遠(yuǎn)程購(gòu)買指導(dǎo)意見意在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。主要內(nèi)容是：消費(fèi)者的權(quán)益，如獲知清晰信息、退貨權(quán)利、沒(méi)有及時(shí)得到貨物或服務(wù)全額退款、例外事項(xiàng)等；避免糾紛的途徑，如認(rèn)清供應(yīng)商的全稱、辦公地址、寫清訂單細(xì)節(jié)、安全付款、自身承擔(dān)的義務(wù)等；發(fā)生意外情況的處理方法，這些意外情況可能是貨物不合格、沒(méi)有按約定日期送貨、送錯(cuò)貨物、供應(yīng)商倒閉而沒(méi)有收到貨物、貨物遞送過(guò)程中丟失或損壞、收到非自己訂購(gòu)的貨物、訂單發(fā)出后價(jià)格上漲、希望投訴等。

（2）英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局

英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局的職責(zé)是接受貿(mào)工部和公平交易辦公室的指導(dǎo)，維護(hù)英國(guó)公平、安全和競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。

貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局就遠(yuǎn)程銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售分別發(fā)布了行業(yè)咨詢指導(dǎo)意見。在意見中，貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局指明了消費(fèi)者和供應(yīng)商須遵循英國(guó)遠(yuǎn)程銷售規(guī)章，通俗地闡述了規(guī)章的主要條款和注意事項(xiàng)。貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局特別指出，如果本人的信用卡在遠(yuǎn)程銷售中被盜用或不當(dāng)利用，消費(fèi)者可以免除支付義務(wù)并通知發(fā)卡人足額返還款項(xiàng)。如果消費(fèi)者收到了非自身訂購(gòu)的貨物，則可以視為“無(wú)條件的禮物”（unconditional gift），消費(fèi)者可以持有、拋棄、變賣或毀壞之。

按照有關(guān)法規(guī)，貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局工作人員有權(quán)進(jìn)入供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，檢查文件和物品，采集樣品，對(duì)認(rèn)定違法或需要作為證據(jù)的物品查封；貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局無(wú)權(quán)關(guān)閉供應(yīng)商或迫使供應(yīng)商退還款項(xiàng)，但有權(quán)指明相關(guān)法規(guī)規(guī)定，建議問(wèn)題解決辦法；針對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局可以發(fā)起調(diào)查，進(jìn)入法律訴訟程序；建議、警告違法的供應(yīng)商；為消費(fèi)者和供應(yīng)商提供關(guān)于遠(yuǎn)程銷售的法規(guī)、消費(fèi)者保護(hù)等方面的信息與培訓(xùn)服務(wù)。

（3）北愛爾蘭企業(yè)、貿(mào)易與投資部

在英國(guó)北愛爾蘭地區(qū)，北愛爾蘭企業(yè)、貿(mào)易與投資部履行英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局的類似職能。

（三）行業(yè)協(xié)會(huì)層面

在英國(guó)無(wú)店鋪銷售行業(yè)，存在不同的行業(yè)組織，如廣告協(xié)會(huì)（Advertising Association, AA）、電子商務(wù)聯(lián)盟（Alliance for Electronic Business, AEB）、出版商協(xié)會(huì)（Association of Publishing Agencies, APA）、計(jì)算機(jī)服務(wù)與軟件協(xié)會(huì)（Computing Services and Software Association, CSSA）、英國(guó)電子商務(wù)中心（e-centre UK）、無(wú)店鋪銷售研究會(huì)（Institute of Direct Marketing, IDM）以及前文提及的郵購(gòu)信息服務(wù)協(xié)會(huì)、無(wú)店鋪銷售協(xié)會(huì)等。這些協(xié)會(huì)專注于遠(yuǎn)程銷售和電子商務(wù)的不同領(lǐng)域，為會(huì)員提供專業(yè)服務(wù)。下面僅以英國(guó)無(wú)店鋪銷售協(xié)會(huì)為例說(shuō)明之。

英國(guó)無(wú)店鋪銷售協(xié)會(huì)是于1992年在原類似協(xié)會(huì)合并基礎(chǔ)上組成的，旨在保護(hù)英國(guó)無(wú)店鋪銷售行業(yè)發(fā)展，用一個(gè)聲音代表行業(yè)呼聲。總部設(shè)在倫敦，并在愛丁堡、布里斯托和里茲設(shè)有三個(gè)地區(qū)分部。目前約有890多個(gè)會(huì)員企業(yè)，其中3/4的會(huì)員企業(yè)為供應(yīng)商，1/4的會(huì)員企業(yè)為客戶商，如英國(guó)電信公司、瑪莎公司、勞合社等。英國(guó)無(wú)店鋪銷售協(xié)會(huì)同時(shí)還是國(guó)際無(wú)店鋪銷售協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（IFDMA）和歐洲無(wú)店鋪銷售聯(lián)合會(huì)（FEDMA）的成員。

英國(guó)無(wú)店鋪銷售協(xié)會(huì)的主要作用是：第一，保護(hù)行業(yè)和消費(fèi)者利益。協(xié)會(huì)代表會(huì)員企業(yè)，游說(shuō)政府立法和監(jiān)管機(jī)構(gòu)，擴(kuò)展英國(guó)國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。第二，提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)會(huì)通過(guò)制定無(wú)店鋪行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際操作規(guī)程以及協(xié)會(huì)大獎(jiǎng)等途徑提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)布行業(yè)動(dòng)態(tài)信息、研究報(bào)告和法律建議。第三，增強(qiáng)消費(fèi)者信心。協(xié)會(huì)提供無(wú)店鋪銷售過(guò)程中商家和消費(fèi)者免受推銷電話或郵件干擾的服務(wù)，主要包括：郵件免干擾服務(wù)（MPS）；電話免干擾服務(wù)（TPS）、商務(wù)電話免干擾服務(wù)（CTPS）；傳真免干擾服務(wù)（FPS）等。

此外，由于英國(guó)無(wú)店鋪銷售商同時(shí)兼營(yíng)直銷業(yè)務(wù)，因此英國(guó)直銷協(xié)會(huì)（Direct Selling Association, DSA）也對(duì)無(wú)店鋪銷售的合同內(nèi)容、退貨權(quán)利、貨物配送以及信用卡詐騙等行為做出了相應(yīng)的規(guī)定。被英國(guó)公平交易辦公室認(rèn)可的英國(guó)直銷協(xié)會(huì)《消費(fèi)者業(yè)務(wù)操作指南》（the DSA Consumer Code of Practice）附錄部分為無(wú)店鋪銷售的有關(guān)規(guī)定，要求消費(fèi)者和會(huì)員企業(yè)遵守《2000年消費(fèi)者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)章》。