直銷人員和消費者如何保護合法權益

直銷法規知識論壇（26）

　　在直銷渠道結構中，直銷人員和消費者，是與直銷企業關系最為緊密的主體。特殊的營銷模式決定了，直銷企業必須充分關注這兩個主體的經濟利益。由于直銷人員和消費者，在大多數情形下，都是以個體形式而存在的，因而，他們的利益一般容易被忽視。這是形成直銷市場問題較多的主要原因所在。   
 
　　在直銷市場中，弱勢群體的利益，通常得不到有效的保護，時常被強勢機構所據有。這主要是由實力不對稱的談判造成的。為了扭轉被動局面，直銷人員和消費者往往通過自發形式來應對這種不利的態勢。但是，由于個體利益的分散性，因而很難與直銷企業進行公平對話。這就決定了，他們必須通過自身努力，以及政府幫助來解決問題。

　　一、不斷提高認識能力

　　首先，直銷人員和消費者要對傳銷和不正當的直銷活動有清楚的認識。直銷市場開放后，可能會出現一些甚至是政府主管部門也無法預料的情形。新形勢、新特點、新問題可能會隨時出現。針對這種比較難以把握的市場，就需要直銷人員和消費者具備一定的素質。尤其是對于一些打著“直銷”的名義，而行傳銷之實的企業，要提高抵御本領和識別能力。

　　充滿變化和難以駕馭，是新興市場的基本特點。中國的直銷市場也是如此。在向前發展的進程中，可能會積累大量的問題。這叫“增長的投影”。在這樣的發展時期，市場參與主體通常是比較困惑的。因此，無論是直銷人員，還是消費者，都不能過于理想化，認為既然市場已經開放，就可能已經解決了所有的問題。事實上，在任何市場，不論成熟與否，都會面對種種問題，只是性質有所差異而已。

　　不斷提高認識能力，需要經常性的學習和提高。從事直銷事業或者購買直銷產品，可能會涉及到許多專業知識和法律知識，這就要求參與者具備一定的相關知識。要對直銷企業、直銷人員、直銷產品、直銷方式、售后服務及退貨和換貨有基本的了解。要學會通過多渠道收集信息的方法，對于一些被不法分子經常利用的手法，有起碼的了解。這樣，就能夠做到在思想認識上有所準備，不至于經常上當受騙。在信息非常豐富的現代社會，更要如此。

　　二、學會運用法律手段

　　國務院頒布的《直銷管理條例》和《禁止傳銷條例》，以及商務部出臺的三個管理辦法與三個公告，事實上就是為了規范直銷市場的經營秩序，保護消費者和直銷人員的合法權益而制定的。為了最大限度地保障直銷員和消費者的合法權益，以上法規主要確立了三項制度：一是退貨制度。直銷員和消費者在購買直銷產品后３０日內，產品未開封的，有權憑直銷企業開具的發票或者售貨憑證向直銷企業及其分支機構、所在地的直銷企業服務網點或者推銷產品的直銷員辦理退換貨；后者應當在７日內，按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理退換貨。二是信息披露制度。為了便于直銷員和消費者及時掌握有關情況，防止上當受騙，規定直銷企業應當建立并實行完備的信息報備和披露制度，向政府和公眾披露信息。三是保證金制度。法規強制直銷企業提取保證金存入指定銀行，以防止直銷企業或直銷員不履行退貨義務，保證直銷企業和直銷員無能力履行退貨義務時，消費者的退貨權能夠得到實現。

　　這些法規、規章和公告為保護直銷人員和消費者的利益提供了強有力的法律武器，在諸如退貨、換貨、產品、質量、價格、發票、索賠、保證金使用等與直銷員和消費者息息相關的領域均作出了明確具體的規定。直銷人員和消費者要善于使用這些手段。

　　直銷人員和消費者，不能將市場監督的責任完全歸于政府部門。這樣的想法是比較幼稚、也是十分有害的。它并不利于有力地保護自身的利益。嚴格地講，任何市場參與主體，都有權對直銷市場進行監督。作為與直銷企業關系最緊密的主體，直銷人員和最終消費者最容易發現直銷企業的經營問題。他們不僅要學會發現問題，而且要學會反映問題。利用正常渠道向上級主管部門作出反映，由政府部門作出處理或處罰措施。

　　三、使用正常反映途徑

　　廣大行業協會組織、消費者權益保護組織、質量檢查、檢驗組織，都是直銷人員和最終消費者可以依靠的組織。中國消費者協會及其分會是廣大消費者反映消費環節存在問題的主要渠道之一。直銷行業雖然比較特殊，但是仍然與其他行業存在著共性問題。在處理此類問題方面，直銷人員和消費者，完全可以利用正常的渠道，向上級主管部門反映問題。有關部門需要對此做好充分準備。

　　在向上反映直銷企業、直銷市場存在的問題時，直銷人員和消費者要善于利用現代化的信息手段。比如，現在許多部門都在建設網上信息高速公路，以便于收集和回應廣大消費者的訴求。政府主管部門也正在推進政務公開。這都在相當大的程度上方便了對于直銷市場、直銷企業行為的監督和管理。直銷人員要敢于向上級主管部門如實反映那些問題比較突出的直銷企業。政府主管部門和相關行業協會，要加大對于市場信息和消費者信息的收集和回應的力度。維持正常的直銷環境和經營秩序。

　　與發達國家比較而言，中國的直銷市場才剛剛起步，這就意味著，直銷人員和消費者在保護自身利益方面，需要走一條異常艱辛的道路。直銷市場在今后的發展中，事實上面臨著兩大任務：一是市場規范化運作程度的提高；二是在市場不斷開放的過程中，強化對于直銷人員和消費者的有效保護。在中國直銷市場大門已經開啟之際，認真探討如何保護直銷人員和消費者的利益，更多地是在提醒直銷企業的經營者：不能夠忽視這些市場主體的利益。

　　（本專欄文章僅代表個人觀點）