編者按

　　為進(jìn)一步提振直銷市場消費(fèi)信心，優(yōu)化直銷市場消費(fèi)環(huán)境，充分滿足消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)需求，配合市場監(jiān)管總局《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025-2027年）》的實(shí)施，中國消費(fèi)者報(bào)社有限公司特舉辦“2024年度直銷企業(yè)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)新案例”征集活動(dòng)，結(jié)合消費(fèi)者和專家學(xué)者的評(píng)議意見，最終產(chǎn)生25個(gè)直銷企業(yè)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)新案例。正式的創(chuàng)新案例名單并將于3月上旬公布。

　　現(xiàn)將征集到的“2024年度直銷企業(yè)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)新案例”陸續(xù)發(fā)布，敬請(qǐng)讀者朋友在“寫留言”處留下寶貴意見。

 

　　2024年，隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的頒布施行，要求企業(yè)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益共治體系。基于此，無限極根據(jù)企業(yè)“以用戶為中心”的戰(zhàn)略，制定了公司層面的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度》，打造出融合合規(guī)性、創(chuàng)新性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，以傾聽消費(fèi)者之聲音、解消費(fèi)者之憂慮、化消費(fèi)者之困惑為己任，在企業(yè)服務(wù)能力、客服運(yùn)營能力、消費(fèi)者體驗(yàn)、用戶滿意度做投入與深耕，全方位踐行“滿意100”的理念，從售前到售中、售后做全流程服務(wù)體驗(yàn)管理，因而獲得了業(yè)內(nèi)的榮譽(yù)和消費(fèi)者的高度認(rèn)可。

 

　　1、建立專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和科學(xué)的制度

　　《制度》系統(tǒng)梳理并整合公司在消費(fèi)者權(quán)益保障方面的各項(xiàng)舉措，建立“四位一體”保障框架：①組織管理保障；②產(chǎn)品質(zhì)量全鏈路溯源；③營銷推廣多重把關(guān)；④服務(wù)保障“售前售中售后”全周期覆蓋。

　　同時(shí)，無限極客服中心以“溫暖、耐心、專業(yè)、用心”為標(biāo)準(zhǔn)為打造品牌專屬的峰值體驗(yàn)：專業(yè)上，100%客服需要持專業(yè)認(rèn)證上崗，客戶服務(wù)管理師、心理咨詢師等為用戶提供高情緒價(jià)值服務(wù)，同時(shí)超80%的客服員工擁有醫(yī)學(xué)背景及健康營養(yǎng)管理相關(guān)認(rèn)證，能為用戶帶來有溫度的中醫(yī)養(yǎng)生指導(dǎo)咨詢。速度上，要求3秒內(nèi)接起電話，95%的電話要迅速被接起；體驗(yàn)上，客服“以用戶滿意為終結(jié)”做為服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)者咨詢場景與體驗(yàn)管理設(shè)計(jì)、技術(shù)工具結(jié)合，把消費(fèi)者關(guān)注的觸點(diǎn)需求，串聯(lián)融入到滿意服務(wù)全流程中；

 

　　2、創(chuàng)新消費(fèi)投訴處理機(jī)制

　　沒有完美的制度，但可以有人性化的管理方式，得益于強(qiáng)大的企業(yè)文化內(nèi)核，無限極一方面設(shè)定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面也保留了彈性的管理和服務(wù)模式，建立了敏捷型跨職能協(xié)同小組，靈活高效處理消費(fèi)者投訴。

　　無限極的中華養(yǎng)生顧問、專賣店、服務(wù)中心形成可就近靈活選擇、不受地域限制、免去復(fù)雜審核流程的無理由退換貨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，無限極授權(quán)一線客服崗位一定限額的權(quán)限，不拘泥于強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)的要求，盡可能避免僵化和刻板的處理方式，快速為消費(fèi)者辦理退換貨服務(wù)。

　　2024年7月，北京呂先生投訴產(chǎn)品口感的質(zhì)量問題，企業(yè)秉承“用戶滿意為終”的標(biāo)準(zhǔn)，緊急啟動(dòng)綠色通道，將原本5天的回收流程加速到1日內(nèi)完成；不止于此，為了防范同類體驗(yàn)問題，客服團(tuán)隊(duì)啟用了消費(fèi)者智能看板監(jiān)控全系產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，由客服、質(zhì)量、科研聯(lián)動(dòng)工廠在一個(gè)月內(nèi)完成配方改良并寄送新品。服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)于一起“口感問題”的反饋，不僅化解用戶信任危機(jī)，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品贏得市場。

 

顧客之聲——無限極用于顧客溝通實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)

 

　　3、融合直銷與電商特色，搭建強(qiáng)大平臺(tái)

　　結(jié)合直銷和電商行業(yè)的法律法規(guī)及特點(diǎn)，《制度》明確公司需履行的義務(wù)，并以超越現(xiàn)行法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化退換貨制度及相關(guān)售后流程，建立了以公司為主體、業(yè)務(wù)伙伴和第三方團(tuán)隊(duì)為支持的“三位一體”售后服務(wù)體系，并與25個(gè)省市315平臺(tái)簽約合作單位，銜接無限極消費(fèi)者投訴管理機(jī)制，提升顧客滿意度及購物體驗(yàn)。

　　同時(shí)，無限極積極擁抱新的技術(shù)手段，以技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，在線上通過APP/商城、在線智能客服提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)響應(yīng)，智能客服覆蓋14個(gè)主流線上平臺(tái)與社交渠道，14項(xiàng)業(yè)務(wù)即查即辦，實(shí)現(xiàn)“零跑腿”。

　　1. 體系化服務(wù)建設(shè)：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、體系化建設(shè)、深耕用戶多元化觸點(diǎn)場景設(shè)計(jì)體驗(yàn)旅程，勢(shì)必保障每一位消費(fèi)者服務(wù)：7*11小時(shí)人工客服方便找、95%電話在15秒內(nèi)被接聽、3秒內(nèi)聽見消費(fèi)者聲音、10分鐘內(nèi)解決用戶需求、36項(xiàng)業(yè)務(wù)一站式智能受理0跑腿等方便、快捷、省心的服務(wù)與支持。

　　2. 獲得消費(fèi)者信賴：用有溫度的服務(wù)，贏得每一位消費(fèi)者的信賴。2022年便因此榮獲福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP100，得到國際機(jī)構(gòu)、專家、消費(fèi)者三重肯定，成為行業(yè)標(biāo)桿。

 

2023年無限極成功入選“2022福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)Top 100”

 

　　3. 通過制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度》，在公司層面建立保障框架及創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保障管理模式，通過制度化、規(guī)范化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的全方位維護(hù)和品牌形象的顯著提升。、