今年是三生公司的十五周年,從2004年成立以來(lái)，三生就以“成為最受人尊敬的國(guó)際化企業(yè)”為愿景，始終秉承“自尊敬人，惠人達(dá)己”的核心價(jià)值觀(guān)，恪守住商業(yè)的本質(zhì)和規(guī)則，將產(chǎn)品和服務(wù)視為三生實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基礎(chǔ)，堅(jiān)持把消費(fèi)者的權(quán)益放在首位，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷為消創(chuàng)造價(jià)值，傳遞價(jià)值。

　　在多年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，三生構(gòu)建了一個(gè)獨(dú)具特色的三生社會(huì)責(zé)任生態(tài)圈，提出尊重消費(fèi)者、伙伴、員工、行業(yè)、社會(huì)、自然6大利益相關(guān)方并盡最大可能為其創(chuàng)造價(jià)值。在這當(dāng)中，對(duì)三生而言，“尊重消費(fèi)者”就是體現(xiàn)在為消費(fèi)者提供自然、健康、安全、優(yōu)質(zhì)的健康生活產(chǎn)品，為他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更體現(xiàn)在向社會(huì)大眾傳遞積極、健康的生活態(tài)度，倡導(dǎo)健康的生活方式，致力于為全球每一個(gè)家庭創(chuàng)造健康家生活。

 

　　優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，讓顧客有“安全感”

　　對(duì)企業(yè)而言，信用體系建設(shè)的重中之重，還是產(chǎn)品。

　　談到產(chǎn)品，三生從成立之初僅有區(qū)區(qū)4款產(chǎn)品，到現(xiàn)在已經(jīng)擁有包括素養(yǎng)食品、素養(yǎng)護(hù)理、素養(yǎng)家居等三大系列共100多款產(chǎn)品，向國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局成功申報(bào)了32種保健功能食品，獲得了105項(xiàng)專(zhuān)利。這15年來(lái)，三生已經(jīng)從一家提供衣食住行的健康產(chǎn)品企業(yè)，發(fā)展成為一站式健康管理服務(wù)的健康產(chǎn)業(yè)集群。盡管目前的保健品市場(chǎng)環(huán)境仍有魚(yú)龍混雜、良莠不齊的情況，但“做好產(chǎn)品，產(chǎn)品做好”八個(gè)字卻是三生堅(jiān)守不變的產(chǎn)品理念。三生相信，大浪淘沙，隨著相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)和監(jiān)管的越來(lái)越嚴(yán)格，投機(jī)者終究會(huì)被市場(chǎng)淘汰，而三生要做的是用品質(zhì)和口碑贏得用戶(hù)。

 

　　領(lǐng)先的科研實(shí)力

 

 

　　在多年的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，三生一直重視科技研發(fā)的力量，公司成立了由國(guó)內(nèi)外健康領(lǐng)域權(quán)威專(zhuān)家組成的 “三生全球產(chǎn)品研發(fā)顧問(wèn)委員會(huì)”，與中國(guó)食品發(fā)酵工業(yè)研究院、浙江省中藥研究所、江南大學(xué)、中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院中醫(yī)藥科技合作中心、世界500強(qiáng)西門(mén)子等知名機(jī)構(gòu)合作，有效整合全球研發(fā)技術(shù)力量和優(yōu)質(zhì)資源，為消費(fèi)者開(kāi)發(fā)出擁有全球領(lǐng)先技術(shù)的產(chǎn)品。

　　從合作機(jī)構(gòu)的選擇中就可以看出三生“做好產(chǎn)品”絕不只是個(gè)口號(hào)。從2015年開(kāi)始，三生與國(guó)內(nèi)食品行業(yè)中歷史悠久、專(zhuān)業(yè)配套齊全的中國(guó)食品發(fā)酵工業(yè)研究院就開(kāi)始了深入的合作，以確保產(chǎn)品的技術(shù)支撐以及更多的產(chǎn)品應(yīng)用可能。合作4年以來(lái)，三生在肽領(lǐng)域不斷研發(fā)，加強(qiáng)有關(guān)食源肽產(chǎn)品的持續(xù)發(fā)展。從最初的肽素乳到富纖固體飲料，再到富含膠原蛋白和鈣元素的海洋魚(yú)骨膠原肽，都展現(xiàn)著三生自始至終對(duì)科研的堅(jiān)持和對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)態(tài)度。一分耕耘一分收獲，從肽系列產(chǎn)品的銷(xiāo)量和市場(chǎng)口碑中，就不難看出來(lái)自于消費(fèi)者的認(rèn)可和肯定。

 

　　全面的質(zhì)量管理體系

 

 

　　在產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)和食品安全方面，三生非常重視加強(qiáng)質(zhì)量管理體系推進(jìn)，以給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、可靠的產(chǎn)品為目標(biāo)，嚴(yán)格規(guī)范生產(chǎn)管理，三生GMP生產(chǎn)基地成功通過(guò)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)ISO 9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并將質(zhì)量管理體系融入日常運(yùn)營(yíng)管理，設(shè)立嚴(yán)格的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程，持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量管理和實(shí)踐操作水平。

　　為保障產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，三生獨(dú)創(chuàng)貫穿原料種植、原料加工、配方研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)在內(nèi)的“從種子到餐桌”的全產(chǎn)業(yè)鏈的嚴(yán)格品質(zhì)管控——“7優(yōu)品質(zhì)管控體系”。并開(kāi)發(fā)了智能化、信息化的產(chǎn)品身份識(shí)別系統(tǒng)，做到產(chǎn)品的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有源可溯，確保為消費(fèi)者提供最優(yōu)品質(zhì)的健康生活產(chǎn)品。

 

 

　　提供高質(zhì)量產(chǎn)品，生產(chǎn)是第一要素。為了保證產(chǎn)品的品質(zhì)，三生嚴(yán)格甄選合作供應(yīng)商，與世界知名的廠(chǎng)商建立戰(zhàn)略關(guān)系，從源頭確保高品質(zhì)的原料供應(yīng)。

　　從進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)階段開(kāi)始，為保證產(chǎn)品安全，三生以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，提高公司技術(shù)創(chuàng)新能力，在各類(lèi)產(chǎn)品中新技術(shù)被不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。除執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)外，近年來(lái)制訂多項(xiàng)各類(lèi)原輔材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、中間產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品安全達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，嚴(yán)把原輔材料質(zhì)量關(guān)，公司有獨(dú)立的品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)施嚴(yán)格的進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品符合安全指標(biāo)。

　　高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)管控為三生在食品安全領(lǐng)域榮獲了多項(xiàng)殊榮，從2011年開(kāi)始到現(xiàn)在，三生已連續(xù)8年獲得“中國(guó)食品安全十強(qiáng)企業(yè)”的榮譽(yù)，2016年還獲得“中國(guó)食品企業(yè)七星質(zhì)量獎(jiǎng)”。

 

 

　　高標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)基地建設(shè)

 

 

　　三生非常注重加強(qiáng)高標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)基地的建設(shè)。2004年，三生啟用寧波首個(gè)通過(guò)保健食品GMP審查認(rèn)證的健康產(chǎn)品生產(chǎn)基地。2006年，開(kāi)始興建全球生產(chǎn)基地——三生健康產(chǎn)業(yè)園。2009年和2014年，三生健康產(chǎn)業(yè)園的一區(qū)和二區(qū)廠(chǎng)房陸續(xù)竣工。2019年，總建筑面積10.34364萬(wàn)平方米的健康產(chǎn)業(yè)園2期即將竣工，2期工程包括了智能立體倉(cāng)庫(kù)、華東分倉(cāng)、研發(fā)中心和中心實(shí)驗(yàn)室等硬件設(shè)施。同時(shí)還引進(jìn)了西班牙包裝機(jī)，意大利裝盒機(jī)，德國(guó)MES金屬檢測(cè)機(jī)等國(guó)際先進(jìn)設(shè)備，以更大的產(chǎn)能及更先進(jìn)的設(shè)備滿(mǎn)足用戶(hù)的需求……

 

 

　　堅(jiān)持以用戶(hù)的視角來(lái)做產(chǎn)品，三生始終希望用戶(hù)不僅僅是買(mǎi)到了一款三生產(chǎn)品，更應(yīng)該能夠幫助他們解決生活中的訴求，真正給為大家?guī)��?lái)健康的生活和愉悅的感受，基于這樣的訴求，三生才堅(jiān)持不斷地進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、科研創(chuàng)新和服務(wù)完善，這既是三生發(fā)展越來(lái)越壯大的主要原因，更是消費(fèi)者愿意信賴(lài)它的根本所在。

　　黃金寶董事長(zhǎng)認(rèn)為，“建立起消費(fèi)者信心，市場(chǎng)自然會(huì)給予你回報(bào)。企業(yè)要做的是努力用品質(zhì)和服務(wù)獲得消費(fèi)者的信任，而不是讓消費(fèi)者自己去煉就一雙火眼金睛。”

 

　　五心服務(wù)，讓消費(fèi)者有 “滿(mǎn)足感”

 

 

　　2018年底，在北京舉辦的“中國(guó)消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)晚會(huì)上，三生公司經(jīng)過(guò)與全國(guó)500家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)角逐，成為178家取得現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審資格的企業(yè)，最后通過(guò)專(zhuān)家評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)檢查、第三方暗訪(fǎng)評(píng)測(cè)、行業(yè)綜合評(píng)分等科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)選流程，榮獲“2018年度消費(fèi)者口碑最佳消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)中心”獎(jiǎng)項(xiàng)，這也是直銷(xiāo)行業(yè)內(nèi)2018年唯一獲此殊榮的單位。

　　服務(wù)需要有情懷，服務(wù)需要有責(zé)任，服務(wù)需要有匠心。三生把消費(fèi)者服務(wù)工作比作是企業(yè)的“眼睛”和“手”——“眼睛”能夠幫助你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而“手”則能在推動(dòng)你解決問(wèn)題的同時(shí)去不斷優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作，從而提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，足可見(jiàn)三生對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的重視程度。

　　源于三生“自尊敬人，惠人達(dá)己”價(jià)值觀(guān)的指引，三生客服以用心、貼心、暖心、舒心、愛(ài)心的五心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以一站式服務(wù)、換位思考、以客為尊、日落原則、五星服務(wù)的五大核心工作準(zhǔn)則，致力于為消費(fèi)者提供完善、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

 

　　搭建多渠道的消費(fèi)者溝通方式

　　三生擁有目前在業(yè)內(nèi)完善且領(lǐng)先的客服體系，服務(wù)體系涵蓋呼叫中心、產(chǎn)品售后中心、業(yè)務(wù)處理中心、電商服務(wù)中心、現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)、大客戶(hù)服務(wù)等6大服務(wù)觸點(diǎn)，目前公司已經(jīng)搭建起了含33家分公司服務(wù)點(diǎn)、電子商務(wù)網(wǎng)、智能機(jī)器人小優(yōu)及總部客服中心等六層級(jí)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，努力為消費(fèi)者在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、健康咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴處理、退換貨保障等方面提供多元化、差異化和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　其中三生創(chuàng)新推出“新媒體服務(wù)小組”運(yùn)營(yíng)智能機(jī)器人小優(yōu)現(xiàn)已經(jīng)升級(jí)到2.0版本，為消費(fèi)者提供人性化人機(jī)對(duì)話(huà)、便捷化自助查詢(xún)、一鍵式業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，明顯地提升了服務(wù)效率及響應(yīng)。

 

　　建立投訴閉環(huán)管理機(jī)制，變?cè)V為金

　　三生不斷完善消費(fèi)者投訴管理機(jī)制，開(kāi)通了400投訴專(zhuān)線(xiàn)，企業(yè)郵箱、產(chǎn)品質(zhì)量反饋表、面對(duì)面溝通等多樣的消費(fèi)者投訴渠道，對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行系統(tǒng)地分類(lèi)、記錄、跟蹤、解決和回訪(fǎng)，承諾在24小時(shí)內(nèi)給予首次反饋和回復(fù)，5日結(jié)案并回訪(fǎng)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程，力求為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)和安心的服務(wù)。

　　為此，三生建立了清晰的消費(fèi)者投訴受理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確每一筆投訴處理的要求和相關(guān)職責(zé)，確保消費(fèi)者問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解決。同時(shí)，建立消費(fèi)者投訴的全流程閉環(huán)管理機(jī)制，并制定了檔案管理——數(shù)據(jù)匯總——報(bào)告分析——整改建議——追蹤改善等方面的工具流，每季度由三生客服部牽頭各相關(guān)部門(mén)召開(kāi)“投訴分析聯(lián)席會(huì)議”，確保每一筆投訴閉環(huán)運(yùn)營(yíng)，得到快速、有效處理，并敦促企業(yè)內(nèi)各部門(mén)提出流程優(yōu)化和有效的整改措施，將消費(fèi)者投訴視為改進(jìn)機(jī)會(huì)的重要源泉。

 

　　定期進(jìn)行消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)量及管理

 

 

　　為了解公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿(mǎn)足消費(fèi)者當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，以及在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)水平、今后的發(fā)展方向，根據(jù)公司的《消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查辦法》，三生每年定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)量，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，獲取顧客滿(mǎn)意信息，并持續(xù)對(duì)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量方法進(jìn)行評(píng)價(jià)改進(jìn)。

　　三生客服采用線(xiàn)上、線(xiàn)下調(diào)研相結(jié)合的方式，收集消費(fèi)者評(píng)價(jià)、意見(jiàn)建議等，進(jìn)行滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。同時(shí)，結(jié)合顧客對(duì)于公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)投訴、顧客流失等不同情況，采用定性與定量相結(jié)合的方法，綜合評(píng)價(jià)顧客對(duì)公司整體滿(mǎn)意度，以期根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度。

　　滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容主要是產(chǎn)品使用體驗(yàn)方面和服務(wù)體驗(yàn)方面等兩大塊內(nèi)容：產(chǎn)品使用體驗(yàn)方面包括產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)、產(chǎn)品的功能、包裝、外觀(guān)造型等，服務(wù)體驗(yàn)方面包括公司管理規(guī)范性及專(zhuān)業(yè)性、對(duì)客服中心的整體評(píng)價(jià)（服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、處理及解決問(wèn)題的總體評(píng)價(jià)）等�？头�部門(mén)定期開(kāi)展消費(fèi)者使用產(chǎn)品后的滿(mǎn)意度調(diào)查工作，并通過(guò)對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定《產(chǎn)品滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》，定向發(fā)送到研發(fā)部、質(zhì)量管理部、產(chǎn)品規(guī)劃部、市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部，并追蹤消費(fèi)者意見(jiàn)得到有效反饋，檢驗(yàn)改進(jìn)效果。

　　“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，做客戶(hù)之所需”，三生公司始終以五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，秉持“客戶(hù)至上，服務(wù)至上”的服務(wù)訓(xùn)導(dǎo)，力創(chuàng)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)好口碑，2018年整體客服滿(mǎn)意度達(dá)到了93.1%。

 

　　以誠(chéng)立世，讓消費(fèi)者有“信賴(lài)感”

　　三生深知用戶(hù)的信賴(lài)是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，而信任的建立需要一個(gè)長(zhǎng)期、持續(xù)的過(guò)程，達(dá)到用戶(hù)預(yù)期，則用戶(hù)滿(mǎn)意，超越預(yù)期，則用戶(hù)喜悅，不能獲得用戶(hù)的信任，則就沒(méi)有了企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的根本動(dòng)力，而只有當(dāng)品質(zhì)和服務(wù)融為一體時(shí)，才能真正做到“以消費(fèi)者為本”，品牌價(jià)值才能體現(xiàn)得更為真切，最終贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。

　　黃金寶董事長(zhǎng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)于企業(yè)做多大，我沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我的準(zhǔn)則是做好、做強(qiáng)。三生要做樹(shù)一樣的企業(yè)，永續(xù)經(jīng)營(yíng)，穩(wěn)健發(fā)展。根深葉茂，基業(yè)長(zhǎng)青。”在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的路上，三生已經(jīng)走過(guò)了十四年。盡管從產(chǎn)品、模式、服務(wù)，還是品牌、運(yùn)營(yíng)、管理等各方面都具備了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但未來(lái)的日子里，三生仍然要自律經(jīng)營(yíng)、規(guī)范發(fā)展，繼續(xù)保持這種穩(wěn)健前行的風(fēng)格，讓三生健康持續(xù)的發(fā)展。

　　“人無(wú)誠(chéng)信不立、業(yè)無(wú)誠(chéng)信不興、國(guó)無(wú)誠(chéng)信不強(qiáng)”。不信不立，不誠(chéng)不行。三生要做的，就是不斷地提升自己創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值的能力，讓用戶(hù)滿(mǎn)意、滿(mǎn)足、放心。當(dāng)企業(yè)與用戶(hù)之間建立起牢不可摧的信賴(lài)，也自然獲得了持續(xù)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)，成就百年基業(yè)。