新零售，從提出概念到現在已經有兩年了。如果說2017年更多還是在討論，2018年則是實踐者愈多了。我一向關注新事物，去年新零售成為熱議話題的時候，就分享過我的觀點（點擊回顧《新事物層出不窮，你還跟得上嗎？》），而今開了不少“新零售”概念的店鋪，自然也要去體驗一下。

 

        上周日，一早我就叫上了公司的孫總和施總，一塊兒去看一家新開的店。這家店選址在成熟的社區和商業區旁邊，面積有500多平方，貨架上商品玲瑯滿目，以日用品和食品為主。線上有商城，線下有體驗店鋪，連接它們的有大數據，新零售所具備的要素似乎都有了，只是走進店里有一種不知道從何下手的感覺。換句話說，它更像是一個產品展示廳，而不像一家零售店。

        從這家店出來后，施總提議不如去看一看“舊零售”——傳統的便利店現在做成了什么樣子。于是我們就找了一家7-Eleven，全球最大的連鎖便利店集團開出來的店，又會帶來什么樣的體驗呢？

         一鍋關東煮，一杯咖啡，就能活得很好？

        說到便利店，很多人會認為它不就是個24小時營業的縮小版超市嘛，其實便利店和大超市的經營模式有挺大差別的。地處鬧市區的便利店，如果僅有“便利”這一項優勢，商品的種類、數量、價格全都不敵大超市，那是難以為繼的。

        走進7-Eleven，會發現食品占了不小的比重，特別是鮮食，關東煮、便當、沙拉、咖啡等，可選擇的種類有很多。我們進店前其實沒什么想買的，但是進去以后看看這也有興趣、那也有興趣，買了不少吃的，坐在那里邊吃、邊聊、邊觀察。還別說，東西都做得很好吃，咖啡的口感比星巴克的還好。這讓我想起在日本出差的時候，為了趕路經常沒時間好好吃飯，就在便利店隨便對付一下，雖然匆忙，但每回吃到的東西味道都還不錯。

        找準需求，做好品質。小小的便利店，在大超市、電商、新零售的沖擊下，還能活的很好，自有其道理。

        6萬多家店，沒有兩家店的商品是一樣的！

        7-Eleven在全球有6萬多家門店，但是沒有兩家店的商品是一樣的。道理很容易懂，因為沒有兩家店的顧客群體是一模一樣的。但讓人好奇的是，它是如何做到的，僅僅憑商品的銷量來判斷嗎？

        走進7-Eleven的店，我們在收銀機上發現了秘密。除了正常的收銀操作，7-Eleven的收銀機還多了很多按鈕，有選擇性別的，有選擇年齡段的，收銀員在收款時會先按下相應的按鈕，記錄下顧客信息，這就是這家店的“顧客畫像”了。日積月累，在龐大的數據庫里，有不同國家、不同城市、不同年齡、不同性別顧客的消費習慣分析和熱銷產品推薦，反過來又為店鋪提供決策參考。

        窺一斑而知全豹。7-Eleven的創始人鈴木敏文有一句話：“我們的敵人不是同行，而是隨時變化的顧客需求。”以顧客需求為中心，而不是以店鋪為中心，恰是新零售的核心觀點之一。從這一點上來看，7-Eleven已經做到了。

        和大家分享這些感受，當然不是為了說明“新零售”不如“舊零售”，顯而易見的事實是，每個領域都有做得不錯的樣本，也都有舉步維艱的經營者。“新”和“舊”并不是關鍵，關鍵是從銷售的本質出發去看問題，從顧客的需求出發去把事情做到極致。