前不久我到上海出差，住在一家五星級酒店。在酒店洗完澡發現手上的皮破了，因為只是一點小擦傷不是很疼，也沒留意是在哪兒碰的。于是我觀察了一下酒店的浴室，發現這事一點都不稀奇：門的包邊、水龍頭的把手、淋浴噴頭，還有旁邊所有的一切，全是方的。

 

 

　　這是一個不起眼的小插曲，卻讓我想到很多事情。談到設計，很多人關注的點是好看、有創意，卻容易忘了最基礎的——好用。水龍頭的把手是方的還是圓的或者做成其他什么形狀，都可以做得好看，但使用體驗是不是都一樣好呢？如果從顧客的角度出發，特別是考慮到會有老人和小孩入住酒店，那么邊角尖銳的設計對用戶就不夠友好了。為什么不做成圓角的呢？不是不能，是沒有從這個角度想過問題。

 

 

　　另一個很常見的案例是，早些年很多水龍頭的冷熱水是分開調節的，用的時候，不是太冷就是太燙，每一次都要調半天才行。這樣的思維是從完成任務出發，冷熱水都要有，那就裝兩個旋鈕，而沒有把自己當成顧客去體驗一下，看看是不是合理。其實，顧客在意的是水龍頭光滑不扎手，能放出合適的水溫，水不會四處飛濺，那么一個把手能解決的問題，為什么要做成兩個呢？

　　仔細想想生活中有不少東西都是這樣：做了，可以用，但不夠合理。

　　回公司以后，我把和工程相關的人員，從設計到施工再到工程監理都叫到一起，足足開了一個小時的會，就從這件事情講起。三生在東錢湖的游艇俱樂部正在裝修，我希望未來我們的顧客到了那里，感覺到的是處處順手，而不是處處別扭。所以，這個會議上講到的問題，每一件都很“雞毛蒜皮”，比如洗手間的門是朝里開還是朝外開，水管用的是什么樣的材質，浴室的地面怎么樣才易清潔不容易滋生細菌等等。這些事情值得這么興師動眾，因為我知道，在使用的時候，能給顧客帶來舒適愉快的體驗的恰恰是這些不起眼的細節。

 

 

　　當然，我開這場會的目的，不只是為了完善工程裝修中的細節，我把它當成一堂課，幫助大家轉變思維模式，站在顧客的立場去審視和要求自己。當你換一個角度去思考的時候，才有可能創造出超越顧客期待的驚喜。我曾經在西班牙一位公爵的家里，看到臥室里的男女洗手間是分開的，他告訴我說這個房間曾經是給國王住的。我覺得這是一個很好的想法，就把它帶到了游艇俱樂部酒店客房的設計中。

　　什么是以顧客為中心、以產品為導向的思維？這就是。