各省、自治區、直轄市工商行政管理、市場監督管理部門：

 

　　近年來，各地工商、市場監管部門在國家工商總局的統一領導下，圍繞群眾關心、社會關切的突出問題，創新直銷監管工作方式，加強直銷市場監管，引導直銷企業規范經營，取得了明顯成效。各直銷企業在工商、市場監管部門的指導下，強化自律、規范經營，直銷行業呈現良好發展勢頭。為貫徹落實全國工商行政管理工作會議精神和國家工商行政管理總局2017年工作計劃，進一步加大直銷行業監管力度，確保直銷市場健康有序發展，保護消費者和相關當事方合法權益，決定從5月1日至9月30日，用五個月的時間，在全國范圍內圍繞直銷行業退換貨制度落實情況開展督查檢查。現將有關事項通知如下：

 

　　一、檢查目的

　　了解直銷企業退貨和換貨制度建立情況，了解2016年度直銷企業及其分支機構、服務網點、直銷員履行退貨和換貨義務情況，督促直銷企業加強管理，嚴格自律，努力營造規范、健康、有序的直銷市場環境，維護消費者、直銷員和相關當事方的合法權益。

 

　　二、重點檢查內容

　　1.直銷企業是否建立并實行了完善的換貨和退貨制度。直銷企業是否建立了直銷退換貨內部流程，是否設立了服務熱線，是否設立了服務郵箱，內部流程、服務熱線、服務郵箱是否真正發揮作用，消費者、直銷員等相關方是否可以通過這些渠道快速、有效、公平進行退換貨。

　　2.消費者自購買直銷產品之日起30日內，產品未開封的，是否可以憑直銷企業開具的發票或者售貨憑證向直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點或者推銷產品的直銷員辦理換貨和退貨。直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點和直銷員是否自消費者提出換貨或者退貨要求之日起7日內，按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。

　　3.直銷員自購買直銷產品之日起30日內，產品未開封的，是否可以憑直銷企業開具的發票或者售貨憑證向直銷企業及其分支機構或者所在地的服務網點辦理換貨和退貨。直銷企業及其分支機構和所在地的服務網點是否自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內，按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。

　　4.不屬于上兩種情形的，消費者、直銷員等相關方要求換貨和退貨的，直銷企業及其分支機構、所在地的服務網點和直銷員是否履行了依照有關法律法規的規定或者合同的約定辦理換貨和退貨的義務。

　　5.經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，在有國家規定、當事人約定的情況下，是否保障了消費者要求退貨、更換、修理的權利。在沒有國家規定和當事人約定的情況下，是否保障了消費者自收到商品之日起7日內退貨的權利；是否保障了消費者自收到商品之日起7日后，符合法定解除合同條件下，及時退貨的權利；是否保障了消費者自收到商品之日起7日后，在不符合法定解除合同條件下，要求經營者進行更換、修理的權利。

 

　　三、檢查措施

　　（一）開展排查摸底，掌握基本情況。

　　各地工商、市場監管部門要結合本地直銷市場和日常監管情況，于2017年5-6月間，認真組織力量開展排查，全面掌握直銷企業、分支機構、服務網點、直銷員及店鋪（包括經銷商、專賣店）的基本情況，填寫轄區內直銷企業經營信息統計表（附件1、附件2），全面了解平時投訴舉報熱點、監管難點和重點。

 

　　（二）加強行政指導，督促企業自查。

　　各地工商、市場監管部門要及時向轄區內直銷企業轉發此通知，督促直銷企業對照檢查內容逐項自查。2017年5-6月間，各直銷企業要認真匯總、填寫2016年1月1日--12月31日間退換貨信息統計表（附件3、附件4），并于2017年6月15 日前將匯總情況及自查報告報省級工商、市場監管部門。各省級工商、市場監管部門要根據2016年轄區內涉及直銷企業的退換貨方面的投訴舉報、群體上訪情況，填寫直銷企業退換貨領域投訴舉報統計表（附件5），并于2017年6月30日前將檢查情況報總局競爭執法局（含附件1、附件2、附件3、附件4、附件5）。

 

　　（三）加大規范力度，開展專項檢查。

　　各地工商、市場監管部門要根據排查梳理情況、企業自查情況及舉報投訴線索，對未建立完善直銷退換貨制度或雖建立但未有效落實的，要及時提醒告誡，督促整改；對于直銷企業、分支機構、服務網點及直銷員違反《直銷管理條例》退換貨規定及《消費者權益保護法》規定，問題和情節嚴重、影響惡劣的，要依法予以查處。總局競爭執法局將組成督查組適時就企業自查自糾情況、各地專項檢查情況開展督查（督查另行通知）。

 

　　（四）委托專門機構，開展調查了解。

　　專項檢查期間，總局競爭執法局將委托專門機構，撥打直銷企業設立的退換貨服務熱線，核實企業服務熱線是否有效，是否能起到服務消費者和相關當事方，化解糾紛、解決問題的作用。總局競爭執法局還將委托專門機構，設立意見收集平臺，接收社會各界對直銷退換貨的意見建議和投訴。

 

　　（五）加大宣傳力度，提高群眾識別能力。

　　各地工商、市場監管部門要通過戶外宣講、報紙報道、網絡宣傳、電視播放、廣播等多種方式，對包括直銷退換貨制度在內的直銷法規內容進行廣泛宣傳，引導企業和群眾加深對直銷法規的了解，同時切實提高直銷企業、直銷員、經銷商守法經營的意識。

 

　　（六）加強長效監管制度建設，創新監管方式。

　　專項檢查工作期間，各地要及時掌握新情況，分析新問題，認真總結工作經驗，注意將好的經驗做法提煉為制度，運用到日常監管工作中去。要不斷探索監管機制，創新監管方式，逐步建立健全“政府監管、企業自律、社會監督”的管理機制、“政策引導、行政指導、教育督導”的監督機制。

 

　　四、有關要求

　　（一）統一思想，提高認識。

　　各地工商、市場監管部門要從保障市場經濟有序運行、促進經濟平穩較快發展的高度，統一思想，提高認識，切實增強責任感和緊迫感，認真組織好、開展好直銷行業退換貨制度落實情況督查檢查工作，切實維護直銷市場秩序，為黨的十九大召開創造良好的社會環境。

 

　　（二）周密部署，務求實效。

　　各地工商、市場監管部門要切實加強組織領導，根據工作實際，及時制定具體工作方案，精心組織，周密部署，狠抓落實，務求檢查工作取得實效。要及時通知轄區內注冊的直銷企業開展退換貨制度落實情況開展自查自糾，及時開展專項檢查，及時收集、報送信息。

 

　　（三）加強協作配合，形成合力。

　　工作中，各地工商、市場監管部門應注意加強區域間的協作配合，加強系統內各部門間的溝通合作，整合有效資源，實現信息共享，發揮各自職能作用，切實形成監管執法合力。

 

　　（四）依法行政，廉潔自律。

　　各地工商、市場監管部門要堅持政策引導、行政指導和教育督導相結合，檢查與宣傳教育相結合的原則，開展檢查工作。要把握政策與法律界限，嚴格按照法定程序進行，嚴格遵守有關廉政制度和各項紀律規定，做到依法行政、規范執法，廉潔自律。對于工作中遇到的疑難問題，應及時向總局競爭執法局報告。

 

反壟斷與反不正當競爭執法局

（規范直銷與打擊傳銷辦公室）

二〇一七年四月二十八日