而除了中央相關(guān)部門對消費者反映出的問題予以特別關(guān)注外，地方政府也開始對此規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。日前，上海市人大常委會也決定，將對《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例修正案(草案)》中2條法案上位法進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)上海的修正案，7天無理由退貨必須“不污不損且不影響再次銷售”，同時，化妝品、內(nèi)衣等商品被剔除網(wǎng)購7天無理由退貨范疇。

 

　　據(jù)悉，被約談的10家電商企業(yè)包括阿里巴巴集團(tuán)(淘寶、天貓)、蘇寧易購、京東商城、1號店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優(yōu)品，幾乎全是電商行業(yè)巨頭。

　　據(jù)介紹，從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析來看，從3月15日新消法實施以來，五個城市一共受理了消費者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，直接和新消法有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“網(wǎng)購7天無理由退貨”的投訴741件，這個數(shù)量占了相關(guān)投訴總量的53.7%。

　　國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦在約談會上指出，電商行業(yè)在落實“7日內(nèi)無理由退貨”上存在三個方面的問題。一是不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認(rèn)程序。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛。三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)。

　　針對電商行業(yè)在退貨方面存在的問題，楊紅燦再次強(qiáng)調(diào)，新消法規(guī)定的“7日內(nèi)無理由退貨”制度保護(hù)的是消費者的“反悔權(quán)”，它不等于有質(zhì)量問題商品退貨。在遠(yuǎn)程購物時，消費者不滿意就可以退貨。

　　在約談會上，楊紅燦還與電商“約法三章”。他提出，除法定排除情形外，電商對于排除適用“7日無理由退貨”的商品都要說明理由，并標(biāo)注到每件具體的商品上。楊紅燦再次明確，“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。第三方交易平臺經(jīng)營者，要確保“7日無理由退貨”規(guī)定在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。

　　中消協(xié)秘書長常宇也要求電商企業(yè)不得人為設(shè)置程序障礙，要保證消費者公平交易權(quán)。

　　國家工商總局和中消協(xié)給出了30日的期限，要求電商企業(yè)在期限內(nèi)自查自糾。

　　而參加約談的部分電商人士表示，根據(jù)公司自查，消費者投訴的“網(wǎng)購后悔權(quán)”落實不到位的情況，多數(shù)集中于開放平臺上的第三方商家以及C2C類平臺上的中小商家，這兩類商家確實堪憂。上述電商人士均表示，下一步將加強(qiáng)對第三方商家的監(jiān)管和督促，要求其在網(wǎng)店顯著位置明確標(biāo)注7天退換貨的標(biāo)識，而對于消費者投訴較多的商家將施行警告降級、罰款下架乃至封店處理，“總體上看，現(xiàn)有的退換貨流程基本可以保證買賣雙方的合法權(quán)益”。

　　不過新消法實施之前，天貓、蘇寧易購、京東、國美在線等B2C電商已經(jīng)推出了7天退換貨的措施。消費者對網(wǎng)購?fù)藫Q貨的不滿主要集中于C2C電商平臺。

 

　　楊紅燦之所以明確強(qiáng)調(diào)，“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。是由于在今年3月15日之后，雖然有7天無理由退貨，但部分電商對于退貨的要求是：商品必須是在完好的狀態(tài)下才能退貨，包裝、附件、發(fā)票等都屬于商品的一部分，一旦拆封即視為商品不再完好，這種情況不適用7天內(nèi)無理由退貨的規(guī)定。

　　記者了解到，消費者對退貨時“完好”的理解往往傾向于較低標(biāo)準(zhǔn)，普遍認(rèn)為只要商品本身沒問題就應(yīng)該符合退貨的條件；而經(jīng)營者堅持的標(biāo)準(zhǔn)相對較高，主要考慮商品價值是否貶損、是否影響再次銷售等因素。另外，不同商品的性能差別也會進(jìn)一步擴(kuò)大雙方對“完好”的理解差異。楊紅燦的發(fā)言，無疑給消費者打了一針“強(qiáng)心劑”。

　　而“7天內(nèi)無理由退貨”對于電商來說，也十分頭疼。在新消法實施后，由于出現(xiàn)了退貨量激增的情況，導(dǎo)致電商經(jīng)營成本上升。蘇寧售后相關(guān)工作人員透露，手機(jī)的退貨量相比3月15日之前增長了500%，電器等退貨量也有不同程度的增長。

　　“由于退貨量的激增將會大大增加企業(yè)成本，很難規(guī)避"退貨商品"被二次銷售。”易迅網(wǎng)售后經(jīng)理考濱說，“修改后的《消法》也沒有對此給出明確規(guī)定，很可能一些網(wǎng)站電商會偷偷將拆封的電子產(chǎn)品等再次銷售，消費者只能在查詢了通訊記錄后，才意識到自己購買的是二手產(chǎn)品。”

 

　　據(jù)上海市消保委統(tǒng)計，截至6月30日，上海市消費者12315熱線共受理與新消法新增制度有關(guān)的投訴611件，其中涉及7天無理由退貨的投訴達(dá)378件，占總投訴量的62%。

　　“對于不適用無理由退貨的商品，部分經(jīng)營者未盡到充分的告知義務(wù)。”上海市工商局局長陳學(xué)軍發(fā)現(xiàn)，在一些網(wǎng)站商品介紹中，很少標(biāo)明是否適用“7天無理由退貨”的字樣。

　　此外，新消法還界定了不適用7天無理由退貨的例外情況，即“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者確認(rèn)不宜退貨的商品”。對于這點，消費者與經(jīng)營者也存在著不同理解。

　　為了增強(qiáng)上位法的可操作性，《修正案(草案)》進(jìn)一步明確了經(jīng)營者的告知義務(wù)，要求經(jīng)營者設(shè)置提示程序、采取措施和技術(shù)手段供消費者進(jìn)行確認(rèn)，以達(dá)到“一人一物一確認(rèn)”的要求，這樣既保障了消費者的知情權(quán)，也為事后消費爭議的解決提供了便利。

　　《修正案(草案)》還對上位法中“完好”的概念具體化為“不污不損且不影響再次銷售”，并規(guī)定退貨時還應(yīng)同時返還該次消費獲得的贈品等;還明確了食品、保健品、化妝品、內(nèi)衣等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

　　上海市人大財經(jīng)委表示，新消法設(shè)立網(wǎng)購、電視電話購物、郵購等領(lǐng)域7天無理由退貨制度收到商家的支持與消費者的歡迎，有效保障了消費者的權(quán)益。但是，新消法實施后，各方對“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”也產(chǎn)生了不同的理解。調(diào)研中，經(jīng)營者大多贊成此項規(guī)定，并希望進(jìn)一步細(xì)化，但消費者普遍反映 “不影響再次銷售”標(biāo)準(zhǔn)難以確定，易引發(fā)新的糾紛，不利于消費者權(quán)益的保護(hù)，建議對上述條款作進(jìn)一步研究。