管理無大事

 
管理不是空洞的，管理就是處理每一件具體的問題，按規定和原則處理是管理，憑員工素質能力處理問題也是管理，現階段，更需要用規章制度來規范處理事情的方法和過程，雖然有悖于行為科學管理的理念，但在員工素質不高的情況下，應該比員工隨意處理問題要好的多。
某日，去工商銀行辦事，遇一顧客同銀行工作人員理論。事情起因是這樣的，銀行職員說每張卡需要扣年費10元，（本人現在才知道，每張卡每年要被銀行扣掉10元年費的）因該顧客卡上無錢無法扣，所以卡不能使用。于是，該顧客拿出510元錢，交給柜臺存入帳戶。辦完手續后，該顧客問卡是否可以使用了？被告知，還是不行，你的卡是廢卡。顧客不解，為什么我剛存入510元錢就變成了廢卡，既然廢卡我要它做什么？銀行工作人員解釋，這不關他們的事，是系統問題。系統需要1——2天工作時間，確認扣到年費后卡才能使用。如果提取現金，可以先在柜臺辦理。誰知這種解釋越發讓這位顧客惱火。顧客認為，在開戶時給銀行留下了所有個人資料，但是，卻從未被告知每張卡要扣10元年費這條銀行自定的規矩，更不知道銀行的系統要1——2天處理“確認年費是否扣到”這樣一個情況。而且在剛才存錢時又不事先告知。假如剛才的現金需要急用，現在存入帳戶卻不能使用，豈不誤事？如事先告知可以選擇不存錢那么多，現在存完錢卻不讓使用，不能使用，誰負責任？銀行負責人說他們只能這樣解釋，他們也沒有辦法，因為是系統的事。顧客要求更高一級領導來解釋解決，被告知行長在開會，不能來。于是，引發了更激烈的爭吵，顧客在柜臺前大聲理論，銀行職員只是反復解釋不好意思，結果可想而知。
其實該顧客之所以生氣，并不是別的原因，是因為銀行工作人員素質太差，不能正確處理顧客的意見。為什么不能把銀行的規定在開戶時就讓顧客清楚了解？為什么不能在銀行辦公場所張貼這些規定明示？為什么不能在存錢前先說清楚？要知道，顧客不是銀行專業人士，銀行職員知道的規定只能對銀行職員有效，是不能在事后作為理由來辯解的。事情雖小，反映了銀行的管理有問題。其實不僅是銀行，在商業領域或者其他領域，這類事情都有可能發生。
對這樣的事情，第一應先把顧客請到辦公室，到辦公室再解釋或者處理。離開現場，這是處理問題的關鍵。
第二不能把責任推給領導和什么系統。因為系統是死的，人是活的。領導來處理只能說明下屬的無能，領導不來會激發顧客更大的火氣，領導來了會使矛盾升級。
第三要先肯定顧客的意見是有道理的，即使不正確，也沒有必要辯明，也根本辯不明。象上例事情，如果先把顧客請到貴賓室，到上一杯茶水，感謝顧客發現了銀行現在系統和管理工作的不足，而且要向上級反映顧客的建議。但是因為現在發現了這樣大的問題不可能馬上解決，所以這不是人為的過失，即使領導來了也不能馬上改變現狀。至于柜臺的那位員工沒有在存錢前向顧客說明銀行系統的工作條件，不是有意難為顧客，是屬于個人工作經驗不足。即使這樣，銀行也一定教育員工在工作上精益求精，一切為顧客著想。再征詢顧客有什么具體困難需要幫助，能否用別的方式解決問題。只要有誠心，相信不會引發更大的沖突。可是那位銀行主管卻在柜臺窗口反復強調那是系統的事，與他們無關，現在銀行行長開會，不能來，此外他們只能解釋到此，沒有辦法。盡管說的都是事實，但非但解決不了問題，反而引發更大的矛盾，結果既影響了銀行的信譽，也影響了正常工作和其他顧客。
如何用管理制度規定處理原則，則是管理者應該考慮的問題。
象某些細節，在管理制度和操作規程上是應該寫清楚而且要作為工藝來貫徹、培訓、實施、檢查的，并且要同個人獎懲掛鉤的。管理什么？就是要處理這些問題。能夠事前想到，證明管理能力強，能夠發生問題后補救，避免再犯同類錯誤，也可以提高管理水平，如果事過境遷，毫無改進，那只能說明管理者的管理意識薄弱。
銀行應該是通過ISO9000認證的企業，這些規章制度，是應該在ISO9000系統中寫明和實施的，不知事實怎樣？當然銀行有錢，買個ISO9000證書不是什么難事，但真正的管理水平是否提高？對問題視而不見，自欺欺人，這就是中國管理的悲哀和無奈。