XPone.com    2004-02-09 17:10

安利如何與客戶溝通

　　假如你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后，每人至少會擁有兩種思想，這就是溝通的作用。

　　溝通就其本質(zhì)而言，是人與人之間的信息交流過程。在推銷活動中，消費者往往依靠推銷員的宣傳來做出判斷。因而，對于推銷人員來說，良好的溝通可以完整地傳遞產(chǎn)品信息，正確理解顧客對產(chǎn)品的反饋，提高營銷活動的效率。一般來說，推銷員需要學習一些策略或者技巧，來克服影響有效溝通的三種主要障礙：信息過濾障礙、選擇性知覺障礙和語言障礙。

　　信息過濾障礙指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利；選擇性知覺障礙指在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去接收信息。在理解信息時，也往往帶著自己的興趣和期望；語言障礙指同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。因為每個人對詞匯的理解都或多或少的加入了自身的特性（年齡、教育和文化背景）因素，形成了因人而異的語言風格和對詞匯的界定。

　　針對上述三種障礙，推銷人員首先應以誠為本，千萬不要犧牲長期商業(yè)關(guān)系來換取單次銷售的成功。有些推銷員往往故意夸大產(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品的某些缺陷，這種做法是不可取的。我們應該客觀提供有關(guān)商品信息，讓顧客自己去權(quán)衡產(chǎn)品的利弊。無論如何，顧客需要的滿足才是產(chǎn)品生存的惟一基礎(chǔ)。

　　其次，由于顧客往往會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其它個人特點有選擇地去接收信息，在理解信息時也往往會卷入自己的興趣和期望，所以針對不同顧客的認知特點，我們可以在溝通過程中適宜地加以建議。對于走理性認知路線的顧客，推銷人員在溝通時要著重強調(diào)產(chǎn)品的特點和特性，用產(chǎn)品的質(zhì)量去打動顧客；而對習慣于通過信息的外圍因素來決定該信息可信性的顧客，我們不妨看看下面這個例子：

　　蔡小姐向甄小姐推銷其公司的化妝品，試了幾次都沒有實質(zhì)進展。一個偶然的機會，蔡小姐了解到甄小姐特別崇拜美國影星湯姆·克魯斯，再次上門時，她就在看似無意間將話題引向美國大片，并對好萊塢男影星的演技做了一番評價，并表示自己最喜愛湯姆·克魯斯。不出所料，兩人聊得十分投機。正當她準備離開時，甄小姐出乎意料地表示要試用一下她推薦的產(chǎn)品。

　　再次，推銷人員在與顧客溝通過程中，我們提倡“看什么人，說什么話”，即要注意使用顧客熟悉并能夠理解的詞匯，千萬不要隨便使用只有自己才懂的專業(yè)術(shù)語。

　　此外，心理學家經(jīng)過嚴格的觀察研究發(fā)現(xiàn)，在推銷員和顧客的的溝通中，５５％以上的信息交流是通過非言語線索實現(xiàn)的。充分利用這些非言語線索的作用，對我們在推銷中的溝通是大有裨益的。

　　眼睛　眼睛是心靈的窗戶。觀察力敏銳的推銷員，可以從顧客的目光中看出他情緒、態(tài)度和感情的變化。例如，顧客的目光漠然，那可能說明他對你推薦的產(chǎn)品不感興趣，或許你該換個產(chǎn)品來介紹，或許你應該注意自己的講話方式。如果他的瞳孔有些放大，就表示他對你的介紹有興趣，不乘勝追擊尚待何時。

　　目光接觸　目光接觸是最為重要的身體語言溝通方式。看不到對方眼睛，就無法了解對方說話時處于怎樣的狀態(tài)，也難以確認對方對你的談話究竟作怎樣的反應。一般說來，目光接觸越頻繁，表明溝通者彼此的接納水平越高，所能接受的相互作用水平也越高。但是，在溝通的過程中也別老是死盯著對方的眼睛，太過頻繁的接觸會使人產(chǎn)生被侵犯的感覺。

　　表情　面部表情是另一個可以實現(xiàn)精細信息溝通的身體語言途徑。通過對面部的某些特定部位的觀察，我們就可以推斷對方的情緒。在一般情況下，表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位是鼻、頰和嘴；表現(xiàn)哀傷的關(guān)鍵部位是眉、額、眼睛和眼瞼；嘴、頰和眉、額對于表現(xiàn)愉悅特別重要；而恐懼則主要由眼睛和眼瞼表現(xiàn)。

　　姿勢　在與客戶的談話中，我們要放松肌肉，挺直腰板、身體稍稍前傾，這能夠表示出我們對顧客的尊重。千萬不要后仰而坐，這是一種漠然的表現(xiàn)。與此同時，我們也可以從顧客與我們談話的姿勢看出顧客的態(tài)度。

　　裝飾　人的服飾、發(fā)式、妝容和所攜帶的物品都能透露一個人的信息。顧客會從對推銷員服飾的觀察上推斷出該公司的形象，并且可以感受到推銷員對公司產(chǎn)品的信心程度。至于化妝，則應該力求表現(xiàn)出穩(wěn)重和修養(yǎng)。

安利人如何打電話

　　在資訊科技日益發(fā)達的今日社會，電話已成為工作和生活中必不可少的通訊工具，人們通過電話和世界各地的親人、朋友甚至是從未謀面的客戶溝通聯(lián)絡(luò)。作為公共關(guān)系禮儀的重要內(nèi)容之一，電話禮儀日漸得到人們的重視。越來越多的人在撥打或是接聽電話時，開始關(guān)心對方在電話另一端所感受到的自己的形象。心理學家指出，通過電話與人交談時，聲音的質(zhì)量在第一印象中占７０％，話語只占３０％。電話另一端的人對你的看法不僅僅來自于你說話的內(nèi)容，還來自于你是如何表達的，以及你說話的語氣和語調(diào)。

　　撥打電話前，應確定對方的電話號碼、姓名、職位稱呼，以及談話的目的、內(nèi)容、順序。電話接通后，應首先通報自己的姓名、身份，在確定對方身份后再作交談，避免因誤認他人造成尷尬的局面。必要時，應詢問對方談話是否方便，在得到肯定的答復后再開始交談。

　　選擇適當?shù)臅r間撥打也非常重要。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，因為這時，對方往往急于下班，您很可能得不到滿意的答復。公務(wù)電話應盡量打到對方公司，若確有必要往對方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間，以免引起對方的反感。

　　打電話的時候要神情自然，面帶微笑，因為微笑是可以聽出來的。在電話旁放個鏡子，這樣你講話的時候就會意識到自己的表情。另外要記住，講電話時你的嘴絕對不能嚼口香糖，不能吃東西或喝飲料。

　　值得注意的一點是，在繁忙的工作時段，最好不要為些雞毛蒜皮的小事無休止地“煲電話粥”，因為會給人留下不良印象，似乎你的工作不重要，所以你才有時間打電話閑聊。而通話過程中，萬一出現(xiàn)中途斷線的情況，應立即重撥，并向?qū)Ψ浇忉尅Ｍㄔ捦戤吅螅瑧�禮貌地向?qū)Ψ街轮x，并等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　與撥打電話相同，接聽電話也有需要注意的幾個事項：

　　電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應先自報家門，“您好，這里是ｘｘ公司ｘｘ部”；詢問時應注意在適當?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。

　　接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。 電話交談完畢時，應盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應向?qū)Ψ浇忉尅⒅虑浮?BR>
　　如果有愛閑聊的人打來電話，絮絮叨叨說了很長的時間，盡量不要在語氣語調(diào)中流露出不耐煩的意思，可以換個方式，婉轉(zhuǎn)地告訴對方：“對不起，我ｘ點鐘還約了人，我得掛電話了，我們下次再聊好嗎？”

安利所注重的公車禮儀

　　交通事業(yè)的發(fā)展，不僅與人們的生活息息相關(guān)，也和城市的現(xiàn)代化進程緊密相連。盡管我國的城市交通狀況日益改善，然而，對于廣大市民而言，公共汽車仍是城市中最擁擠的地方。尤其在上下班乘車高峰時間，小小車廂的方寸之地，總是人頭攢動，擁擠不堪。

　　盡管車廂內(nèi)的乘客多是陌路相逢，但既然大家“緊密地”共處一起，相互間就免不了發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系。是相互禮讓，還是爭先恐后？是客氣有加，還是好勇斗狠？是高傲冷漠，還是謙遜熱情？是尊老愛幼，還是只顧自己？著名藝術(shù)家豐子愷先生早年曾以“車廂社會”為題，寫過一篇文章，他把車廂比喻人間社會的模型，并認為：“凡人間社會里所有的現(xiàn)狀，在車廂社會中都有其縮圖。”毫無疑問，在車廂這一“人間社會模型”中，最易顯露的，是個人的道德修養(yǎng)，社會的道德風氣。在車廂里，人與人的關(guān)系，既不是政治的關(guān)系，也沒有經(jīng)濟的聯(lián)系，而是一種人性的接觸。這種人際關(guān)系的互動，屬于公共禮儀的范疇，其核心所在是應該如何對待公共秩序，如何對待需要幫助的老人、婦女和兒童。豐老先生提倡的“車廂文明”對于今日社會仍有著重要的現(xiàn)實意義，它不僅真實地反映了一個人的道德修養(yǎng)，同時也折射出一個社會的文明進步程度。那么，如何做才能體現(xiàn)真正的公車禮儀和車廂文明呢？

　　在公共汽車上，先上車的乘客應坐在靠窗或靠里邊的座位，以方便后來者入座，遇到女性乘客、老年乘客、殘疾人士或抱嬰者，應主動讓位或禮讓靠車窗、不受擁擠的位置。站著的乘客，視線應自然轉(zhuǎn)向車窗外，避免在車廂內(nèi)掃視或凝視其他乘客。盡量避免與他人靠得太近，不得已時應為女士留下比男士更多的空間；與他人臉靠得較近時，呼吸應輕微，以示對他人的尊重。任何帶著小孩的乘客應將孩子抱在腿上，把座位讓給別人。當別人給您讓座，您應該微笑著說“謝謝”；如果您沒有站立困難或就要下車了，可以委婉地謝絕，面帶微笑地說“非常感謝，我站著可以”或“非常感謝，但我就要下車了”。下雨天坐公共汽車則應注意將雨衣脫下折好再上車或?qū)⒂陚慵獬�下，折疊傘則最好用塑料袋裝好，以免濕漉漉的傘面弄濕他人的衣物。

　　對廣大營銷人員而言，除遵守以上公車禮儀，展現(xiàn)自身良好個人品質(zhì)和道德素養(yǎng)外，在攜帶較多產(chǎn)品乘車時，應盡量將產(chǎn)品包裝箱放在行李架上或是座位底下，避免給其他乘客的上下車造成不便；在車廂里與事業(yè)伙伴交流心得經(jīng)驗時，還應注意控制自己說話的語氣和音量，以免干擾周圍乘客，造成他人的反感。讓我們共同遵守公車禮儀，創(chuàng)造“車廂文明”。