權(quán)健集團(tuán)從祖國悠久、浩瀚的中醫(yī)藥文化寶庫當(dāng)中汲取養(yǎng)分，并視這一無價的資源為企業(yè)發(fā)展的核心命脈和支撐力。13年來，權(quán)健集團(tuán)先后挖掘、收集和整理針對各類疑難雜癥的民間中藥秘方600余副，全線產(chǎn)品均在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新研發(fā)而成，主要涵蓋營養(yǎng)保健產(chǎn)品、自然醫(yī)學(xué)產(chǎn)品、本草女人香系列產(chǎn)品、草本護(hù)理日用系列產(chǎn)品、家庭養(yǎng)生護(hù)理品、節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品以及中草藥等諸多方面。

 

 

　　在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時，權(quán)健集團(tuán)在董事長束昱輝的帶領(lǐng)下遵循“以中醫(yī)文化作為根本指導(dǎo)，以經(jīng)典秘方作為核心依托，以弘揚國粹作為責(zé)任義務(wù)，以促進(jìn)健康作為使命天職”的發(fā)展基調(diào)，恪守和奉行“專業(yè)至上，服務(wù)至上”的原則，為中醫(yī)藥文化得以系統(tǒng)地繼承、科學(xué)地振興和務(wù)實地發(fā)展不斷貢獻(xiàn)著力量。

 

　　引領(lǐng)服務(wù)再升級 保護(hù)消費者權(quán)益

　　2016年是權(quán)健集團(tuán)推動大客服體系建設(shè)的關(guān)鍵一年，做出了提升服務(wù)能力的決定，對運營部、客服部進(jìn)行了改造升級，打造透明服務(wù)空間、提升服務(wù)環(huán)境，全面提升權(quán)健集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)過近半年的工作，大客服服務(wù)體系的升級改造工作取得了階段性的成績，服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了飛躍式的變化與提升，夯實了權(quán)健集團(tuán)大健康戰(zhàn)略發(fā)展的基石。

　　首先是打造透明服務(wù)空間，展現(xiàn)員工風(fēng)采。客服部門打破傳統(tǒng)慣例，全部辦公職場進(jìn)行透明化改造，改變了原來客服辦公區(qū)相對封閉、光線較差的情況，寬敞明亮的辦公職場給人以豁然開朗的感覺。改造后的辦公職場對客服員工提出了更高的要求，原來僅臨柜人員與客服接觸，而現(xiàn)在全體員工均呈現(xiàn)在廣大會員及經(jīng)銷商面前，職場環(huán)境、人員精神面貌等均時刻接受著市場的考驗，與此同時，每位員工更直接地意識到自己的一言一行均代表著權(quán)健集團(tuán)的形象，工作的責(zé)任心、主動性均得到了大幅提升。

 

 

　　其次是升級服務(wù)柜面，提升服務(wù)體驗。客服部對前臺、客服柜面、退換貨中心、客戶等候區(qū)進(jìn)行了全面的升級改造，重新設(shè)計了服務(wù)大廳及等候區(qū)的格局，引入了排隊叫號系統(tǒng)、增加了等候區(qū)坐椅數(shù)量、添置了電視設(shè)備全天播放權(quán)健品牌及文化的相關(guān)視頻。改造后的服務(wù)柜面，專業(yè)性、舒適性均有較大程度的提升，排隊叫號系統(tǒng)的引入使柜面服務(wù)業(yè)務(wù)的處理效率更加高效。

　　再次是強化服務(wù)意識，提升標(biāo)準(zhǔn)化水平。客服部門致力于不斷地強化服務(wù)意識和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。在日常工作中，強調(diào)從服務(wù)意識的角度審視工作，提出工作首問負(fù)責(zé)，問題無歸屬負(fù)責(zé)的工作原則，提出不言人非但言己過的溝通原則；通過知識庫、業(yè)務(wù)工單等系統(tǒng)化手段提升作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平；通過定期的日常專業(yè)知識考試，提升一線服務(wù)人員的專業(yè)化水平，為廣大客戶提供更為高效、便捷、貼心的服務(wù)。

 

　　力推大客服體系 夯實大健康基石

　　在激烈的市場競爭中，每一個企業(yè)都有其特定的發(fā)展模式，而每一個發(fā)展迅猛、競爭力很強的企業(yè)背后，總有值得別人研究和學(xué)習(xí)的管理模式。我們不難發(fā)現(xiàn)，正是那些有時候讓人看起來不可思議的管理模式，卻鑄造了很多企業(yè)的輝煌。

　　權(quán)健集團(tuán)創(chuàng)立于2004年，在短短的13年發(fā)展中，權(quán)健集團(tuán)已經(jīng)從當(dāng)年的小公司成長為如今的產(chǎn)業(yè)化集團(tuán)型企業(yè)，橫跨醫(yī)療行業(yè)、中草藥行業(yè)、保健品行業(yè)、中醫(yī)藥化妝品行業(yè)、金融行業(yè)、機械行業(yè)、體育行業(yè)等諸多領(lǐng)域，將產(chǎn)業(yè)資本、商業(yè)資本和金融資本融于一身，年產(chǎn)值超過百億元。

　　伴隨著權(quán)健集團(tuán)近年來的快速發(fā)展，原有的服務(wù)體系已日漸不能滿足市場的需求。為了更好地服務(wù)市場，提升客戶滿意度，權(quán)健集團(tuán)于2016年5月做出了大力推進(jìn)大客服服務(wù)體系建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，通過整合大客服服務(wù)體系、打造透明服務(wù)空間、改造現(xiàn)場咨詢等候區(qū)環(huán)境等方面提升權(quán)健集團(tuán)整體服務(wù)的專業(yè)性、舒適性、高效性，從而進(jìn)一步保證消費者的合法權(quán)益。

 

　　運管部+客服部 優(yōu)質(zhì)客服無死角

　　在權(quán)健集團(tuán)大客服服務(wù)體系的框架下，運管部與客服部真正進(jìn)行了業(yè)務(wù)職能方面的劃分。運管部主要負(fù)責(zé)集團(tuán)合作店鋪的管理與維護(hù)、市場經(jīng)銷商業(yè)務(wù)辦理、客戶投訴處理、直銷業(yè)務(wù)對接等，用最真誠的心來為市場經(jīng)銷商從根本上解決每一個問題。2016年度解決店鋪問題2600余件，解決客戶投訴600余件，解決市場人員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)2600余件，在協(xié)調(diào)客戶與集團(tuán)內(nèi)部各部門的關(guān)系上，運營部起著橋梁和紐帶的作用。

　　而作為權(quán)健集團(tuán)設(shè)立時間最長的部門之一，客服部的服務(wù)宗旨是“真心尊重，和諧溝通，耐心聆聽，積極回應(yīng)”，通過400呼叫中心、柜面服務(wù)中心、調(diào)換貨服務(wù)中心為客戶提供全方位的服務(wù)。其中，400呼叫中心除提供一般咨詢服務(wù)外，還設(shè)置了產(chǎn)品專家咨詢服務(wù)坐席，為客戶提供專業(yè)的權(quán)健產(chǎn)品咨詢服務(wù)；柜面服務(wù)中心、調(diào)換貨服務(wù)中心分別設(shè)立權(quán)健集團(tuán)天津總部中心及華東服務(wù)中心兩個中心服務(wù)柜面，服務(wù)更高效。